Amazon est le n°1 mondial de la vente sur Internet et Jeff Bezos, son patron, qui à ses débuts, préparait les emballages de ses clients dans son garage, est désormais l’un des hommes les plus riches de la planète. Si ce n’est le plus riche. Mais Amazon, c’est aussi parfois des surprises et des innovations. Et la toute dernière, un magasin physique sans caisse, ne déroge pas à la règle. Esbrouffe ou véritable avancée, à vous d’en juger…

 

Servez-vous et partez

L’idée qu’a mise en œuvre Amazon à Seattle est celle d’un magasin dans lequel les caisses enregistreuses ont été supprimées, les ex-vendeuses effectuant désormais un service d’accompagnement auprès des clients. Ce système, baptisé « Just Walk Out » permet aux acheteurs de déambuler dans les travées, de scruter les produits, de les saisir pour certains d’entre eux et de repartir avec, sans qu’il soit nécessaire au préalable de les déposer sur un tapis, pour les payer. Personne ne leur demande rien et leur compte Amazon est automatiquement débité du montant de la transaction. Seule contrainte, ils doivent disposer d’un smartphone et avoir ouvert un compte chez le distributeur.

On voit bien tout l’intérêt de l’opération, dans la mesure où les clients ne perdent plus de temps en sortie et ne tangentent pas la crise de nerf, pour avoir choisi la mauvaise file. C’est comme ça, on choisit toujours la mauvaise file… Ce qui selon « 451 Research » se traduit aux Etats-Unis par une perte de 37,7milliards $ en départs intempestifs, avec des clients excédés qui peut-être ne reviendront plus.

Toute la difficulté pour Amazon est de « comprendre » l’activité des clients et de décider de l’identité des produits qu’il emmène. Par opposition à ceux qu’ils se contentent de regarder et de soupeser.

Pour arriver à ses fins, Amazon emploie diverses technologies d’avant-garde, dont le « deep learning » pour analyser le comportement et détecter les sentiments des acheteurs : frustration, plaisir, indécision, de manière à faire le lien entre ces sentiments et l’acte d’achat effectif.

Il utilise aussi une technique de détection de pression et de prise en mains des produits, susceptible de le renseigner sur ce fameux « passage à l’acte ».

Il y a beaucoup plus simple

A priori, il ne faut pas s’attendre à ce qu’Amazon étende son système à l’ensemble de ses boutiques physiques. Et il faut probablement considérer « Just Walk Out » (Amazon Go), comme une tentative technologique, un essai « pour voir » ce que pourraient devenir les surfaces de ventes dans le futur. Un laboratoire en vraie grandeur.

Outre le fait qu’il y a encore beaucoup d’obstacles à franchir, on ne voit pas très bien à quoi peut servir un tel amoncellement technologique, dans la mesure où il existe des solutions beaucoup plus simples, qui n’ont pas ou peu été mises en œuvre.

Parmi elles, il y a l’étiquetage passif des produits : NFC ou RFID, à condition de résoudre les problèmes de prix, qu’il suffirait de lire en sortie, sans aucune intervention humaine. De la même manière, il ne resterait plus qu’à débiter le compte des clients, celui-ci n’ayant aucune manipulation physique à effectuer, si ce n’est que de remplir son panier…

Pour garantir la fiabilité des transactions, cet acte de vente peut être associé à de nombreux artefacts biométriques qui atteignent aujourd’hui une maturité que n’a pas « Just Walk Out ».

Quant aux caissières, elles continueront de surveiller les opérations, l’idée d’un magasin sans aucun être humain, étant pour l’instant inenvisageable. Tout au moins pour le type de commerce pratiqué par Amazon.

On suivra donc avec étonnement et intérêt cette innovation de Jeff Bezos, sans lui accorder trop de crédit, si ce n’est celui de remuer quelques idées.